Od czego zależy powodzenie salonu jubilerskiego?

Od wielu lat nasz portal wspiera branżę jubilerską. Między innymi dostarczamy przydatnych biznesowo informacji, które w jakiś sposób łączą tę branżę. Państwo firma – Centrum Efektywności – jest od kilku lat aktywna na naszym forum, dzieląc się swoim doświadczeniem sprzedażowym. Bazując na Państwa praktyce doradczej i szkoleniowej, jakie czynniki decydują o sukcesie salonu jubilerskiego?

W branży jubilerskiej nie ma prostej recepty na sukces. Na ten sukces wpływa cały zestaw czynników. Chyba nikt nie ma wątpliwości, że salon jubilerski to specyficzne miejsce. Już same wyroby jubilerskie mają specyficzny charakter. Ze swojej natury są to towary luksusowe i kupowane głównie dla zaspokojenia emocjonalnych potrzeb klientów. Co ciekawe te potrzeby są w pewnym stopniu niezmienne. Nasi przodkowie przed kilku tysiącami lat również posiadali lub chcieli posiadać ozdoby. Chcieli być dostrzegani i podziwiani. Pragnęli być lepsi od innych. Potrzebowali też czegoś wartościowego, co mogą komuś ofiarować i wyrazić tym swoje uczucia. Czy coś się zmieniło? Zmieniła się technologia, ale potrzeby człowieka są podobne. Ludzi nadal potrzebują podbudować własną wartość lub zwyczajnie mieć coś estetycznego czy symbolicznego. Zresztą oni sami najczęściej nie zastanawiają się nad powodami. Zwyczajnie czują, że tego chcą. Jeżeli wziąć to wszystko pod uwagę, to trzeba przyznać, że wyroby spełniające tak ważne potrzeby człowieka, muszą być rzeczywiście szczególne. Już samo to sprawia, że samo miejsce sprzedaży i jej personel musi być wyjątkowy.

Ale na czym ta wyjątkowość miałaby polegać?

Wyjątkowe potrzeby klientów pociągają za sobą wyjątkowe oczekiwania w zakresie obsługi. Dlatego ta wyjątkowość jest wielostopniowa. Po pierwsze sam sprzedawca powinien pasować wizerunkowo do oferowanych wyrobów i do atmosfery panującej w sklepie jubilerskim. Tu podstawa jest wytonowane, ale gustownie dobrane ubranie sprzedawcy. Wskazane są ubrania z nutą powagi i konserwatyzmu. Styl zbyt śmiały, wręcz krzykliwy nie będzie odpowiedni do specyfiki salonu. Sprzedawca musi wyglądać na znawcę biżuterii, na kogoś, kto potrafi doradzić. Samym wyglądem powinien komunikować posiadanie dobrego stylu i klasy. Poza tym, sprzedawca nie może odciągać uwagi klienta od samego towaru. Klient powinien widzieć, że wszystko jest dopasowane.

No dobrze, mamy odpowiednio ubranego sprzedawcę, a w drzwiach pojawia się klient. Jak to teraz najlepiej rozegrać?

Zakładając, że wymogi wizerunkowe mamy opanowane, a w salonie pojawił się klient, teraz wszystko będzie zależało od umiejętności sprzedażowych. Dobry sprzedawca powinien wiedzieć jakie techniki sprzedaży zastosować. Tak wiedza jest dość rozległa. I tak – sprzedawca powinien wiedzieć jak przywitać klienta w salonie, aby nie wypłoszyć go swoją nadmierną presją sprzedażową. Raz zniechęcony klient nie będzie chciał wrócić do salonu, a to jest o tyle ważne, że wielu z nich potrzebuje drugiej (a czasami trzeciej lub czwartej) wizyty, aby podjąć ostateczną decyzję o zakupie biżuterii. Sprzedawca musi też wiedzieć jakie pytania zadać, aby odkryć świat klienta – jego potrzeby, preferencje, styl, estetykę, sytuacje, w których klienci noszą biżuterię i problemy jakie miewają z biżuterią – np. ich obawy o zniszczenia, utratę lub dopasowanie do sytuacji, ubrania. Równolegle pomóc też klientowi zrozumieć jego własne pragnienia, często wręcz głęboko utajone. Pomocne w tym jest umiejętne zadawanie pytań. Dobry sprzedawca powinien mieć przygotowany zestaw pytań, tak aby jedynie dobierać je do sytuacji. Sztuka zadawania pytań jest umiejętnością, która motywuje klienta do zastanowienia, zredagowania własnych myśli, podzielenia się tym wewnętrznym światem. Jednocześnie dla sprzedawcy to doskonała okazja do rozbudzania zainteresowania i angażowania klienta. Chociaż klient sobie z tego nie zdaje sprawy, kiedy jest przy głosie, odkrywa swoje myśli, bardzo mocno angażuje się w proces zakupu. Jest to też okazja do ustalenia jakich argumentów należy użyć podczas prezentowania biżuterii.

Wydaje się, że klienci przychodzą do salonu i od razu chcą zobaczyć, co sprzedawca ma im do zaoferowania. Czy taka faza z pytaniami nie zniechęci klienta?

Oczywiście, że to nie może trać długo. Co najwyżej kilkadziesiąt sekund. Na tyle krótko, aby klient odpowiedział na 2-3 uzasadnione pytania. Klient musi wyczuwać, że te pytania mają pomóc w doborze biżuterii. Jeżeli to zostanie zrobione prawidłowo to klient odbierze takie pytania pozytywnie. Zdecydowanie nie należy tej fazy diagnostycznej pomijać. Cześć handlowców popełnia jednak błąd i przechodzi od razu do prezentowania wyrobów. Wychodzą z założenia, że klienci wiedzą czego szukają. W praktyce tacy klienci dużo rzadziej dokonują zakupu, a sprzedawca nawet nie wie co było tego powodem. Zazwyczaj przyczyną jest źle dopasowana oferta i argumentacja sprzedawcy. Zupełnie inaczej będzie wyglądała sprzedaż, gdy sprzedawca zna potrzeby i preferencje klienta. Profesjonalista wie, że dopiero teraz może przejść do zaprezentowania wyrobów jubilerskich. Tu ważny jest dobór słów, które rozbudzają zainteresowanie, wyzwalają wyobraźnię klienta, prowadzą do zaangażowania. Słowa działają jak precyzyjne narzędzia. To za nimi podążają ludzkie myśli. Wystarczy wypowiedzieć odpowiednie słowa, aby utorowały myślenie i ukierunkowały wyobraźnię. Oczywiście powinny one pasować do prezentowanych wyrobów jubilerskich. Gdy sprzedawca potrafi stosować te perswazyjne słowa i jednocześnie powiązać cechy fizyczne biżuterii z korzyściami klienta – wzrasta jego siła oddziaływania.   

No dobrze, ale jakaś część klientów nie zostanie przekonana podczas prezentacji. Czy presja sprzedażowa powinna trwać w dalszym ciągu i należy odpuścić?

Rzeczywiście sprzedaż nie jest taka prosta. Duża część klientów czuje blokady przed zakupem. Nawet nie chodzi o to, że coś jest nie tak z oglądaną biżuterią. Pojawia się obawa przed zakupem. Każde podjęcie decyzji może wywoływać taki dysonans. W efekcie pojawią się wymówki i obiekcje do wyrobów. Klienci mówią, że coś będzie zbyt obłe, kanciaste, dekoracyjne lub zbyt skromne. Nagle kamień jest za mały albo za duży. Profesjonalnie przygotowany sprzedawca nie ma się czego obawiać. Powinien jednak wiedzieć jak wyciszyć ten obawy, jak sprawić, żeby klient skoncentrował się na zaletach, korzyściach płynących z oglądanej biżuterii. Pomocne są tu sprawdzone techniki odpierania wymówek i obiekcji. Ważne jest jednak, aby klient nie odczuwał presji. Sprzedawca powinien być odbierany jak doradca klienta, a nie ktoś czyhający na upragnioną sprzedaż.

Nie rozmawialiśmy jeszcze o cenach. Wiem, że wielu sprzedawców obawia się rozmów cenowych. Czy to słuszne obawy?

Rzeczywiście sprzedawcy są pełni obaw, jeśli chodzi o rozmowy o cenie wyrobu. Oni uważają, że obrona ceny to najważniejsza umiejętność sprzedawców. Jest to ważna umiejętność, ale nie najważniejsza. Jeżeli zawiedzie sztuka zadawania pytań, prezentacji, angażowania klienta i rozbudzania jego pragnień, mistrzowskie rozmowy cenowe na niewiele się zdadzą. Rozmowy cenowe zaczynają się na różnych etapach, ale zazwyczaj po prezentacji. Czasami jednak pojawiają się zaraz na początku. W takiej sytuacji, sprzedawca powinien wiedzieć, jak przesunąć rozmowę cenową na później. Zbyt wcześnie podana cena, zanim klient zapragnie mieć na własność oglądaną biżuterię, może zniweczyć sprzedaż. W takich sytuacjach dobrym rozwiązaniem na pytanie o cenę jest odpowiedzenie, że to zależy od tego, jaki model klient sobie wybierze. Tym samym sprzedawca angażuje klienta, zadaje mu odpowiednio dobrane pytania, prezentuje i zwiększa szanse na zakończenie sprzedaży. Ważna jest też technika przedstawiania cen. Chodzi tu o to, aby klienci nie mogli w prosty sposób porównywać tej ceny do wyrobów jubilerskich w innym salonie. Ponieważ klienci często mogą określić, że cena jest zbyt wysoka, sprzedawca powinien znać techniki obrony ceny. Co ciekawe, to co słabych sprzedawców niepokoi, dobrych sprzedawców cieszy - dla profesjonalnego sprzedawcy będzie to dodatkowa okazja do pokazania plusów oferowanej biżuterii.

Czy na tym już koniec sprzedaży?

Pozornie mogłoby się wydawać, że już wystarczy tych umiejętności sprzedażowych, aby z sukcesem zakończyć sprzedaż. Nic bardziej mylnego. Niezmiernie ważna jest też umiejętność domykania sprzedaży. Wielu klientów czują obawy przed zakupem, w końcu jest to towar o znacznej wartości nie tylko cenowo, ale klienci kupują go na lata i chcą czuć się z nim dobrze przez długi czas. Sprzedawca powinien znać kilka sprawdzonych technik finalizowania sprzedaży np. technika na alternatywę, gdzie klienci nie zastanawiają się czy kupić, ale który z dwóch oglądanych wyrobów jubilerskich jest dla nich lepszy. To przybliża ich do podjęcia ostatecznej decyzji o zakupie. Może to być też technika uzyskiwania kilku niewinnych potwierdzeń ze strony klienta. Takie zachowanie ułatwia klientom podjęcie ostatecznej decyzji. Pozostaje jedynie umiejętnie zapewnić klienta o dokonaniu właściwego wyboru, podziękować za zakup i zaprosić ponownie.

Z tego wynika, że kluczem do sukcesu jest dobrze przygotowany sprzedawca, ale czy każdy sprzedawca może opanować takie techniki?

Cóż, sprzedawcy są różni. Tak jak w każdym z nas, pełno w nich pragnień, obaw, przyzwyczajeń, okrytych planów. Z tego powodu jedni zrobią to lepiej, inni gorzej, ale skuteczność można poprawić u każdego. Jedni poprawią swoją skuteczność o połowę, a inni trzykrotnie zwiększą swoją skuteczność. Ważna jest otwartość do doskonalenia – wewnętrzna motywacja do rozwoju. Jeżeli ktoś chce być lepszym, skuteczniejszym, czerpać większą przyjemność z kontaktów z klientami – jest to w jego zasięgu. Oczywiście pomocne w tym mogą dobrze dobrane profesjonalne szkolenia sprzedażowe. Takie szkolenia muszą być dedykowane pod salony jubilerskie. Należy dobrać właściwe techniki i pokazać sprzedawcom, jak powinny one pracować w salonach jubilerskich. Co ważne, powinny to być szkolenia ze scenkami handlowymi, z wykorzystaniem wyrobów jubilerskich. Wówczas zachowana jest odpowiednia motywacja do opanowania technik sprzedaży, a sprzedawca w salonie jubilerskim może stać się mistrzem w swoim fachu. I co ważne,właśnie z takimi sprzedawcami klienci będą czuli się komfortowo, będą chcieli ponawiać wizyty w salonach i dokonywać kolejnych zakupów.

Dziękuję za interesującą rozmowę i mam nadzieję, że będziemy jeszcze mieli okazję do poruszenia innych zagadnień, równie ważnych dla właścicieli i managerów salonów jubilerskich.

Rzeczywiście tych zagadnień jest bardzo dużo. W sumie to dobrze, że nie stoimy pod ścianą i można jeszcze wiele usprawnić. Wiele sugestii pojawiło się też na Państwa forum. Jakieś dodatkowe informacje można również znaleźć na naszej stronie internetowej www.cepolska.pl, gdzie są też poradniki dla kierowników i sprzedawców. Ale oczywiście jestem otwarty na kolejną naszą rozmowę i podzielenie się doświadczeniami wdrożeniowymi, wnioskami z projektów doradczych czy z pracy ze sprzedawcami.

Dziękuję za rozmowę, 

Barbara Cieślak

Redakcja Jubilerzy.Info. pl życzy sukcesów we wdrażaniu projektów doradczych:)