Obiekcje klientów odwiedzających salony jubilerskie są czymś absolutnie naturalnym. Tak naprawdę to bardzo dobrze, że klienci mówią o swoich obiekcjach. Dla handlowca jest to sygnał, że klienci myślą poważnie o zakupie. Gorzej byłoby, gdyby klienci nie mówili o obiekcjach i opuszczali w milczeniu sklep-salon jubilerski. Jednak znając obiekcje, handlowcy będą mogli ją zredukować lub wręcz zlikwidować. Do tego potrzebna jest jednak wiedza o technikach odpierania obiekcji. Takich technik jest wiele, ale do skutecznego działania handlowcy będą potrzebowali zaledwie kilku z nich. Lepiej być mistrzem w stosowaniu 2-3 technik, niż znać kilkanaście, ale bez umiejętności ich wykorzystania.
Pierwszą ważną sprawą dla handlowców jest zaakceptowanie tego, że w większości przypadków, w odpieraniu obiekcji nie należy udowadniać klientom swoich racji. Większość handlowców popełnia błąd próbując wykazać klientom, że zgłaszana obiekcja jest nieprawdziwa. Tym samym przypuszczają atak na klientów, negując ich doświadczenie i przekonania. Klienci zaczynają się bronić i w efekcie transakcja zakupu niebezpiecznie się oddala. Trudno się temu dziwić. Mało kto chce kupować w niemiłej atmosferze. W szczególności dotyczy to zakupów, w których decydują emocje (w większości sytuacji wybór wyrobów jubilerskich ma charakter emocjonalny). Dlatego handlowcy powinni unikać zaprzeczania klientom. Wręcz należy okazać klientom zrozumienie dla ich punktu widzenia. Po okazaniu zrozumienia należy przejść do podkreślenia kilku niewątpliwych cech fizycznych wyrobu jubilerskiego i płynących z tego korzyści dla klienta. Duża liczba (optymalnie 4-5) cech i korzyści pozwoli odciągnąć uwagę od obiekcji. W praktyce okaże się, że co prawda jest jakaś obiekcja, ale jest również wiele wartościowych cech i korzyści. Ponieważ handlowiec nie koncentruje się na obiekcji (poniekąd przyznając klientowi rację), klient nie będzie odczuwał potrzeby obrony zgłoszonej obiekcji. Tym samym jej siła zostanie zredukowana, a uwaga klienta powędruje w kierunku korzyści. Przewaga argumentów „za” nad obiekcją zwiększa szanse na dokonanie zakupu.
Najprościej opisaną wyżej technikę można przeprowadzić w wersji zaczynającej się od okazania akceptacji dla obiekcji i wykazania 4-5 korzyści. Nieznacznie trudniejsze (ale czasami skuteczniejsze) jest rozpoczęcie od 2-3 cech - korzyści, następnie okazanie zrozumienia dla obiekcji, a na koniec dodanie 2-3 korzyści. W niektórych sytuacjach można zastosować również technikę „bumerangu”, która polega na akceptacji obiekcji i wykazaniu, że ta obiekcja jest w rzeczywistości zaletą. Ta ostatnia technika jest najtrudniejsza i nie zawsze możliwa do zastosowania. Jednak we wszystkich tych metodach znajduje się akceptacja dla obiekcji i sposobu myślenia klienta. Praktyka pokazuje, że nie opłaca się walczyć z klientami.
W rozwijaniu umiejętności odpierania obiekcji pomocne okazują się szkolenia dla handlowców – przykładowo oferowane na stronie http://www.cepolska.pl lub na stronie dotyczącej szkolenia dla handlowców w sklepach http://www.cepolska.pl/szkolenia-handlowe-w-sklepie.html Co warto podkreślić, szukając szkolenia lepiej wybrać szkolenie zamknięte tzn. przeznaczone dla handlowców z Waszego sklepu-salonu jubilerskiego. Należy również oczekiwać, aby wszystkie przykłady, scenki, ćwiczenia i materiały szkoleniowe odnosiły się do wyrobów jubilerskich. Najlepiej jest przeprowadzić takie szkolenie w salonie-sklepie jubilerskim. Ponieważ jest to naturalne miejsce pracy handlowców, większy będzie przyrost umiejętności handlowców. Dobrze przygotowani handlowcy na pewno zwiększą przychody salonu jubilerskiego. Życzę powodzenia w odpieraniu wszystkich obiekcji klientów i zamienianiu ich w sprzedaż ...
